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Internet payant, une manne pour les hôtels de luxe

Si les établissements économiques l’offrent de plus en plus souvent, les autres l’utilisent comme une source de profit, comme jadis le téléphone.

Avec l’essor des téléphones mobiles, plus aucun client d’hôtel ne passe d’appel depuis sa chambre. Une perte pour les hôteliers, qui facturaient parfois les communications avec des marges indécentes. Certains ont trouvé une solution pour compenser le manque à gagner: facturer l’accès à Internet.

« 60 % des hôteliers proposent le Web dans leur établissement à leurs clients, assure Mark Watkins, président de Coach Omnium, cabinet d’études spécialisé dans le tourisme. Pour l’instant, environ la moitié des hôtels équipés fait payer, aux alentours de 5 euros de l’heure. Deux clients sur trois acceptent quand ils n’ont pas le choix, mais ils trouvent cela scandaleux. Ce n’est pas un problème d’argent. Pour eux, c’est de la mesquinerie. »

Paradoxalement, l’hôtellerie économique a tendance à offrir la connexion et ce sont les hôtels haut de gamme qui facturent le plus cher. « C’est un vrai revenu, même si le coût des installations est élevé, reconnaît François Delahaye, le patron du Plaza Athénée, un palace parisien. Aujourd’hui, cela rapporte 1 million d’euros par an à nos neuf hôtels de la Dorchester Collection (dont le Plaza et Le Meurice à Paris). Mais, à terme, on sera obligé de proposer la gratuité car Internet est devenu aussi naturel pour nos clients que d’avoir de l’eau chaude. »

3,25 millions de connexions.

Le Royal Monceau, rouvert flambant neuf il y a un an, et le Fouquet’s Barrière offrent déjà Internet à leurs clients. Mais le service rapporte 400 000 euros par an au Bristol. « Il y a toujours eu une culture du supplément dans l’hôtellerie de luxe, constate Mark Watkins. Internet n’y échappe pas. C’est absurde. »

La fourniture d’un accès à Internet à prix attractif ou gratuitement est, en revanche, un sujet crucial dans la bataille à laquelle se livrent les chaînes économiques. « Ce n’est pas le cas dans l’hôtellerie haut de gamme, où les établissements peuvent faire la différence avec d’autres prestations : spa, restauration, taille des chambres… », analyse Christophe Alaux, DG d’Accor France.

La chaîne économique B & B (189 hôtels en France) a été pionnière en offrant Internet pour attirer les clients. « En 2005, nous avons été les premiers à proposer le WiFi gratuit dans la réception de tous nos hôtels», raconte Marco Pimentel, DG France. Depuis 2010, le service est disponible dans toutes les chambres. L’an dernier, B & B a enregistré 3,25 millions de connexions.

«La gratuité WiFi représente un coût supplémentaire mais associé à un prix de chambre compétitif, cela nous permet de gagner en fréquentation », assure Christophe Alaux, chez Accor. Chez B & B, le Net a représenté un investissement de départ de 2 millions d’euros et il coûte de 250 000 à 300 000 euros par an de maintenance. « C’est un choix, justifie Marco Pimentel. Chez B & B, il n’y a pas de restaurant, mais nous avons estimé qu’Internet était aussi indispensable que la literie. »

Accor, premier groupe hôtelier français, a lui pris le parti d’offrir le Net dans une certaine limite. « Dans nos 1 400 hôtels en France, le Wi-Fi est gratuit dans les chambres et espaces publics. Pour des questions de qualité de service, seule l’utilisation de ligne à haut débit (au-delà de 512 kilobits/seconde) est payante. Pour nous, c’est un élément fort de différenciation », explique Christophe Alaux.